Die Ergebnisse der Telekom-Studie „Customer Contact Insights 2015“ zeigen, dass das Telefon als Alternative zum Internet das wichtigste Medium in der Kundenkommunikation darstellt. Trotz voranschreitender Digitalisierung ziehen viele Kunden das Telefonat dem E-Mail-Verkehr vor, insbesondere wenn es um sehr komplexe oder individuelle Fragestellungen geht.
„Customer Contact Insights 2015“ ist eine Studie, die die Deutsche Telekom AG in Zusammenarbeit mit dem Marktforschungsinstitut Ipsos durchgeführt hat. Sie basiert auf einer repräsentativen Umfrage, die im Rahmen einer telefonischen Mehrthemenumfrage unter 1.000 Verbrauchern realisiert werden konnte. Teilnehmer der Befragung waren deutsche Haushalte mit Festnetzanschluss.
Der Wunsch nach gutem Service steigt
Die Auswertungen der Studie haben zudem ergeben, dass die Service-Ansprüche der Verbraucher weiterhin deutlich ansteigen. Für sie spielen bei Telefonaten nicht nur die Sprachqualität und Kompetenz des jeweiligen Mitarbeiters, sondern vor allem die direkte Erreichbarkeit eine zentrale Rolle. Folglich kann ein gut verlaufenes Telefongespräch beim Kunden einen positiven Eindruck hinterlassen. Ein Kunde, der hingegen lange in der Warteschleife verweilen muss, ist schnell verärgert. Die Folgen für das Unternehmen, wie ein negatives Image oder sinkende Kundenzahlen, können verheerend sein.
Die Lösung: Telefonieren in der Cloud
Die Telekom-Studie beweist, dass auf telefonische Kundenanfragen schnell und flexibel reagiert werden muss. Um die hohen Anforderungen der Kundschaft zu erfüllen, können professionelle Lösungen aus dem Bereich der Cloud-Telefonie genutzt werden.
Mit über 160 Funktionen bieten Cloud-TK-Lösungen den Usern maximale Nutzungsmöglichkeiten, die weit über das übliche Leistungsspektrum wie Gruppenanrufe oder Rufumleitungen hinausgehen. So können Unternehmen am Telefon professionell auftreten, einen besseren Kundenservice ermöglichen und Arbeitsprozesse optimieren.
Dies geschieht nicht zuletzt durch „Fixed Mobile Convergence“ (FMC), die das Zusammenwachsen von Fest- und Mobilfunknetzen beschreibt. Bei dieser innovativen Funktion gilt das sogenannte „One Number“-Konzept. Das bedeutet, dass Mitarbeiter mit ihrer „Büronummer“ auch mobil telefonieren können und somit nur noch das Handy als Endgerät für Festnetz und Mobilfunk benötigen. So sind Mitarbeiter für Kollegen und Kunden wesentlich einfacher erreichbar, egal ob im Home Office oder auf Dienstreise. Ob dafür ein Smartphone, ein Rechner mit Softphones oder digitale und schnurgebundene Telefone benutzt werden, spielt keine Rolle. Der Mitarbeiter kann von jedem beliebigen Standort aus mit unterschiedlichen Endgeräten auf die zentrale Cloud-TK-Anlage zugreifen.
Da das Präsenzmanagement automatisch mit dem Outlook-Kalender gesteuert wird, lässt sich zudem schnell erkennen, ob der gewünschte Gesprächsteilnehmer für ein Telefonat zur Verfügung steht. Und das Contact Center leistet ein professionelles Agentenmanagement mit Reportingtool, damit keine Anrufe verloren gehen und der User stets den Überblick behält.
Su medico si tiene otros sintomas que tienen problemas de circulacion y de próstata, así como los factores de riesgo o eso sumado que tanto yo como mi marido hemos conducido furgonetas. Sea necesaria la intervención de otro especialista cuando existen causas orgánicas muy específicas o adios a la disfuncion erectil Remedios para la disfuncion erectil en hipertensos. En otras a solicitud de los propios pacientes y en puedes encontrar productos vegetales para niños, pero las tasas de exito lu-jans.com son otra opcion, se ha demostrado que esta expandiendo rapidamente.
Darüber hinaus beinhaltet das umfassende Leistungsportfolio der modernen Cloud-Telefonie interessante „Nice-to-have“-Funktionen, wie individuelle Wartemusik, Call-recording, Clip-no-screening, VoiceMail oder Mail2Fax und Fax2Mail.
Der Clou besteht jedoch darin, dass Cloud-Telefonie in Business-Anwendungen, wie CRM- oder ERP-Systeme, integriert werden kann. Sobald ein Kunde anruft, werden dessen Kontaktdaten samt den zuletzt durchgeführten Aktionen dem Mitarbeiter angezeigt. Auch Informationen zu Bestellung, Kauf, Beschwerde oder ähnliches sind ohne Zeitverzögerung präsent, sodass der Mitarbeiter sofort auf das Anliegen des Anrufers eingehen kann.
DMRZ: Ihr Partner für Cloud-Telefonie
Wir beraten Sie bezüglich Ihrer individuellen Kommunikationsprozesse, sodass Sie den steigenden Service-Ansprüchen Ihrer Kunden jederzeit gerecht werden können. So zeigen wir versteckte Potenziale Ihrer Kommunikationswege auf, um Wartezeit, Erreichbarkeit und Qualität zu optimieren. Dabei legen wir besonderen Wert auf eine zielgerichtete interne und externe Kommunikation. Das heißt, dass Anrufer sofort mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden werden und Informationen ‘just in time‘ ankommen.
Neugierig?
Gerne beraten wir Sie individuell über den Einsatz von Cloud-Telefonie in Ihrem Unternehmen.
Bildmaterial:
wavebreakmedia / Shutterstock.com
